Quando se fala em “métricas”, geralmente a primeira referência que vem à mente são as métricas digitais. Quantas visualizações de página, quantos leitores, quantos curtidores, quantos retuítes.
O trabalho com métricas, porém, vai muito além da mensuração digital. Martin Klubeck, autor de “Métricas – como melhorar os resultados de sua empresa” (Novatec, 2012), acredita que, tendo um objetivo definido e fazendo as perguntas certas, é possível medir qualquer tipo de resultado.
Para deixar claro o seu ponto, Klubeck faz uma metáfora atualizando a fábula dos Três Porquinhos. O lobo mau da vez é o peso, e dado o mesmo diagnóstico – se você não emagrecer, capluft – cada porquinho o enfrentou de uma maneira, com médicos, métodos e resultados diferentes.
O médico do primeiro porquinho disse que ele precisava ter uma vida mais saudável. A dieta inicialmente funcionou, mas sem medir com frequência os resultados para saber como estava indo, só gerou stress e o porquinho acabou morrendo. O segundo porquinho visitou um médico que queria medir seu progresso no peso, pressão sanguínea e colesterol com alguma frequência, mas isso fazia com que o porquinho se refestelasse longe dos olhos do médico e exagerasse na dieta logo antes do exame para ter números bons para apresentar. Como isso não era saudável, o porquinho acabou morrendo. O terceiro porquinho foi a um médico mais rigoroso na medição, mas mais razoável na interpretação dos indicadores. Ele sabia que a saúde do porquinho era mais importante que os indicadores pelos indicadores. A dieta fez efeito mais devagar, mas fez efeito.
Klubeck, consultor de planejamento estratégico na Universidade Notre Dame, acredita que uma empresa não precisa dispor de exatidão absoluta para utilizar inteligentemente as medições e decidir se está no caminho certo ou não, da mesma maneira como não é preciso fazer eletrocardiogramas mensais num gordinho que busca apenas levar uma vida mais saudável. (É caro demais para pouco efeito prático.) Na maior parte dos casos, trata-se de sistematizar e compreender bem as informações de que já se dispõe.
Um exemplo que o autor usa com frequência é o de um departamento de telemarketing de uma empresa. Na falta de uma régua de medir conversa, como a da charge do craque Flávio Soares que ilustra este post, quais são boas medidas de eficiência desse departamento? Como interpretar essas informações? Klubeck guia o leitor passo a passo nessa interpretação. A maior parte do livro trata de como planejar os indicadores que se precisa medir para monitorar os resultados de uma empresa (baixe aqui o índice).
O livro é bastante completo e prático para quem trabalha com métricas. Se o seu trabalho é apenas com métricas digitais, talvez ele tenha mais informação do que você precisa – mas essa informação pode trazer insights sobre como interpretar os dados que você usa diariamente.
Com frequência, Klubeck se refere ao livro “How to Measure Anything”, de Douglas Hubbard. Eu já tinha ouvido excelentes referências sobre esse livro, mas as dicas de Klubeck foram cruciais para que eu o comprasse e começasse a ler. Muito gratificante.
A Novatec, editora que publica o livro de Klubeck, é uma editora relativamente nova e bastante focada em áreas técnicas. Lançou obras muito interessantes sobre desenvolvimento Web, programação e até uma série de guias em forma de mangá sobre temas aparentemente áridos como bancos de dados e estatística. Foi pelo site da editora que fiquei sabendo a respeito da Metrics Summit, conferência brasileira sobre métricas que ocorre no dia 29 de novembro em São Paulo.